для профи: Оптимизация процессов – снижение затрат

Описание — библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний. Основополагающим принципом является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений. Вторая версия вышла в конце х — начале гг. Ее основное отличие от предыдущей — выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг и : На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии .

Введение в

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг. Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

Процесс управления изменениями один из ключевых процессов ITIL®, необходимого бизнес-потребителю с точки зрения предоставляемой ценности.

В данном документе необходимо указать какое решение проблемы пользователя подготовлено. Документ создается подсистемой автоматически при выполнении бизнес-процесса и содержит связанную с ним задачу исполнителя. Данная задача подготовки решения, также как и любая другая задача попадает на рабочий стол к назначенному исполнителю.

Модуль позволяет автоматизировать службу тех. На первой закладке представлен текст заявки и её параметры. В форме заявки также выводится фотография подавшего заявку сотрудника, его контактные данные и подразделение. Подготовить решение можно с помощью корпоративной базы знаний. Для поиска в корпоративной базе знаний нужного решения можно использовать поиск по тегам записей, по тексту или наименованию.

Сотрудник может создать на основании уже подготовленного решения запись в корпоративной базе знаний. В процессе выполнения заявки очень удобно пользоваться системой обмена сообщениями. Данная система реализована аналогично системе обсуждения документов и корпоративному форуму сотрудников. Таким образом, сообщения, создаваемые сотрудником-инициатором заявки и сотрудником, который подготавливает решения, открываются в единой форме сообщений и доступны обоим пользователям сразу.

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса.

Построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой банка на основе ITIL. Георгий Дунаев, начальник отдела анализа и моделирования.

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса . Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы . Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

и . Как использовать? В чем отличия и суть?

Обучение проходит с Пн. Дать представление о современных способах организации работы подразделений , базируясь на библиотеке стандартов . Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить , как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями. По окончании курса Вы сможете:

Автоматизируйте бизнес-процессы службы Service Desk по рекомендациям библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM в bpm"online service.

Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом внутренним или внешним уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения. Процесс управления доступностью включает: Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг.

Согласование требований заказчика с готовностью его ИТ-инфраструктуры. Не все требования к доступности могут быть выполнены по приемлемой для заказчика цене. Гарантия обеспечения согласованного уровня доступности, установленного для ИТ-услуги. Предложения по совершенствованию ИТ-инфраструктуры, направленные на повышение уровня доступности. Контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса, в том числе согласованных с внутренними и внешними поставщиками ИТ-услуг. В процессе управления доступностью отслеживаются следующие ключевые показатели: Доступность ИТ-услуг — процент времени, которое ИТ-услуга функционирует правильно от общего времени работы.

Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

феры действия [ править править код ] Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, система передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги.

Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.

Как и почему это изменилось в ITIL v3. • Немного Процесс управление инцидентами – ITIL v2. Цель процесса инцидентов на бизнес-процессы.

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее. — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание простой вариант или ИТ-частью бизнеса сложный вариант. Бизнес-процессы в ИТ-части бизнеса более-менее похожи, поэтому еще в году 28 лет назад появилась библиотека .

Это набор документов, который описывает лучшие практики по управлению ИТ-частью бизнеса. В том числе и бизнес-процессы. Они сталкивались с массой кейсов, для которых нужно писать код: Всё это вам придётся кодить в . подходит для сложных процессов с массой участников, при этом процессы часто меняются. В процессы простые — 3 линии поддержки с эскалацией производителю. Всё, что нужно, уже есть в других коробках Кроме бизнес-процессов, в -системах есть и чисто функциональные вещи — формирование отчётов, интеграция с , генерация счетов и так далее.

Проблема в том, что заранее потребность в такой функциональности сложно предположить — она может быть и не нужна на старте, но точно потребуется при развитии продукта.

Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Нет, сказал я, приложения ну, для бизнес-процессов. Он не понял вопроса, А когда понял – не смог ответить. Он не знал. Альтернативы ITIL Глядя на.

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным. Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу?

Как потребуется изменить отношения подразделений разработки и эксплуатации? Или если в доменной структуре вы решите назначить роли менеджеров ИТ-услуг ответственным за ИТ-системы, поскольку бизнес-аналитики находятся вне ИТ-подразделения, то как вы добьетесь эффективного диалога между менеджерами услуг и заказчиками по вопросам обеспечения новых бизнес-потребностей? Как будете контролировать целостность реализации от постановки задачи до внедрения в случае влияния новых разработок сразу на несколько ИТ-систем?

Бизнес-процессы и оргструктура / Типовые процессы и процессные модели

Это все равно что строить коммунизм в отдельно взятой квартире — бизнесу предлагается строить взаимоотношения с ИТ по модели, которая больше нигде в компании не применяется. И вникнуть в суть этой модели бизнесу оказывается не по силам, что еще больше усугубляет отношение к ИТ-специалистам как к инопланетянам, которые непонятно на что тратят деньги. Процессы не самоцель, и если правильно выстроить взаимоотношения между подразделениями, внедрить новую идеологию, то процессы неизбежно возникнут сами.

Таким образом, внедрять нужно в компании в целом, и начинать нужно с идеологии, а не с процессов.

Интересно, что в ITIL выделено Четыре"П" для этапа Проектирования Бизнес-процесс - определение функциональных потребностей, для которых.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. Имея полный портрет потребителя услуг, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса.

История обслуживания Выстраивайте взаимоотношения с потребителями услуг на основе полной истории обслуживания. Система фиксирует все наряды, задачи, сообщения и звонки, принятые обращения, предоставляемые услуги и заключенные сервисные договоры в привязке к контакту, департаменту или контрагенту.

Бизнес-аналитик / / (руководитель проектов)

Что необходимо знать об ? — базовая информация Характерной чертой последнего времени является усиление интереса к новым технологиям управления ИТ инфраструктурой. Подход, представленный в представляет интерес не только потому, что библиотека мирового опыта содержит в себе практические наработки по повышению эффективности ИТ подразделений, но и потому, что предложенные в ней методы согласованы с общей теорией управления качеством и общепринятыми стандартами , и др.

Улучшение качества предоставляемых ИТ услуг, повышения уровня эффективности ИТ подразделений — достойная цель для усилий тех компаний, которые хотят объединить людей, процессы и технологии в единую эффективную систему.

Несмотря на то, что ITIL® описывает процессную модель, напрямую не . При идентификации ИТ-услуг «от бизнес-процессов».

Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия Ключевые слова: Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг — , управление ИТ-услугами [ 2. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом.

Это позволяет настраивать процессы для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов , разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ. Модель не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия.

В то же время концепция содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы. Данная модель получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-службы предприятия. В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих.

При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество. По проекту была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [ 2.

Itil